Sektor nowoczesnych usług biznesowych rozwija się w Polsce od ponad 20 lat. W tym czasie nasz kraj stał się jednym z najważniejszych miejsc dla centralizacji funkcji wsparcia biznesu, nie tylko w skali europejskiej, ale i globalnej. Amerykański oddział Deloitte w raporcie „Global Shared Services 2019 Survey Report” wskazał Polskę jako drugi po Indiach najlepszy ośrodek do ulokowania SSC na świecie. To trochę zbyt optymistyczne stwierdzenie, bo dynamika wzrostu sektora w naszym kraju wyraźnie spada, ale rzeczywiście Polska wciąż jest liczącym się graczem na tym rynku.
Według raportu ABSL „Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2019” w I kwartale 2019 r. w Polsce działało 1,4 tys. centrów usług BPO, SSC /GBS, IT, R&D, z czego 66% stanowiły podmioty zagraniczne. Zatrudnienie łącznie wyniosło 307 tys. osób, co stanowi 10% wzrost w porównaniu do I kwartału 2018 r. Cyfry te zdecydowanie podkreślają jak istotny dla polskiej gospodarki stał się sektor nowoczesnych usług dla biznesu.
Przez lata rozwoju centra usług wspólnych ewaluowały z prostych Shared Service Centre tworzonych głównie ze względu na arbitraż płacowy i pokrywających pojedyncze usługi w ramach organizacji, poprzez wielofunkcyjne Global Business Services kreujące wartość dodaną dla firm, aż po jednostki o strategicznym znaczeniu w strukturach biznesu, nie tylko dostarczające zintegrowane usługi na skalę globalną, ale również wiodące w obszarze optymalizacji procesów end-to-end oraz transformacji biznesowej.
Co czeka nas w przyszłosci?
Zgodnie z raportem Deloitte „Global Shared Services 2019 Survey Report”, trzy podstawowe zmiany jakie respondenci zamierzają wprowadzić w swoich firmach w ciągu 3-5 lat to:
- Robotyka
- Proces ciągłego doskonalenia (continuous improvement)
- Cyfryzacja
Odpowiedzi te są pewnym zaskoczeniem, biorąc pod uwagę fakt, że wszystkie te trzy hasła są znane i promowane w sektorze od lat. Mówiąc wprost – nie ma tu nic nowego, nic odkrywczego. Cyfryzacja i ciągłe doskonalenie to absolutna podstawa efektywnego centrum usług wspólnych. A relatywnie najnowszy z tych trendów, czyli robotyka, jest obecny na każdej konferencji branżowej od co najmniej 4 lat. Zresztą ten sam raport mówi o tym, że już 63% ankietowanych firm ma zautomatyzowany przynajmniej 1 proces.
Robotyzacja procesów biznesowych
Pojęcie robotyzacji może sugerować bardzo nowoczesne rozwiązania oparte na skomplikowanych technologiach. Kojarzy się z futurystycznymi wizjami robotów przejmujących ludzką pracę. Tymczasem robotyzacja to nic innego jak automatyzacja procesów. I oczywiście może być ona oparta na skomplikowanych algorytmach, obejmować całe procesy (end-to-end) i zawierać elementy sztucznej inteligencji (artificial intelligence) oraz uczenia maszynowego (machine learning). Ale może być też dość prosta i ukierunkowana na automatyzację mniejszych zadań czy aktywności, tak by zwiększyć efektywność pracy i wyeliminować błędy ludzkie, nie generując jednocześnie potrzeby dużych nakładów inwestycyjnych. Robotic Proceess Automation (RPA), Robotic Desktop Automation (RDA) czy Cognitive Intelligence (CI) – możliwości jest wiele, najistotniejsze jest to, by wybrać te odpowiednie dla swojej organizacji. Dlatego przed podjęciem decyzji o wejściu w robotykę należy koniecznie przeprowadzić audyt procesów biznesowych i ocenić ich stan obecny (AS-IS). Może się okazać, że dopiero pewna optymalizacja czy standaryzacja procesów przed wdrożeniem robotów pozwoli uzyskać odpowiedni efekt skali i zapewni zwrot kosztów z inwestycji.
Kompetencje i talenty
Szukając trendów i wskazówek na temat tego jak może wyglądać sektor nowoczesnych usług biznesowych w przyszłości, spójrzmy teraz na aspekt kompetencji pracowników. Według raportu PWC „Business Services Trends for 2025” kluczowe będą przede wszystkim umiejętności analityczne (40% odpowiedzi) i tzw. data crunching (23%). Jednocześnie 80% respondentów podkreśliło konieczność inwestowania w kompetencje miękkie. W obliczu wzrostu znaczenia technologii w biznesie wciąż najistotniejsza będzie komunikatywność i kreatywność pracowników oraz współpraca w zespole. Nowe za to będą metody pozyskiwania kompetencji z rynku. Wracając do cytowanego już wcześniej raportu Deloitte „Global Shared Services 2019 Survey Report”, dowiadujemy się, że centra usług wspólnych poszukując kompetencji będą posiłkowały się metodą crowdsorucingu. Jest to proces, w ramach którego organizacja przeprowadza outsourcing zadań wykonywanych tradycyjnie przez pracowników do niezidentyfikowanej, zwykle bardzo szerokiej grupy ludzi. Crowdsourcing umożliwia wszystkim użytkownikom Internetu udział w zadaniach wcześniej zarezerwowanych dla wąskiej grupy specjalistów. Warto zapamiętać to hasło, gdyż pojawiło się ono po raz pierwszy w tego typu raportach branżowych.
Cyberbezpieczeństwo
Kolejnym ważnym czynnikiem, na który bezsprzecznie trzeba zwrócić uwagę planując budowę, optymalizację działania czy ekspansję CUW, jest cyberbezpieczeństwo. W według 69% prezesów instytucji finansowych ankietowanych przez PWC na potrzeby raportu „PwC Financial Services Technology 2020 and Beyond” to właśnie zagrożenia związane z działaniem w cyberprzestrzeni będą głównym ryzykiem dla ich firm. Globalny zasięg, uniwersalność i dostępność cyberprzestrzeni powodują, że jest ona coraz bardziej wrażliwa i podatna na różnego rodzaju cyberataki. Przykładem i ostrzeżeniem dla wszystkich może być tu A.P. Møller-Maersk, który po ataku NonPetya zmuszony był do wymiany ponad 4000 serwerów i 45000 komputerów. Cała operacja kosztowała Maersk między 250 a 300 mln dolarów i znacząco odbiła się na notowaniach giełdowych firmy.
Podsumowanie
Modele operacyjne centrów usług wspólnych wciąż ewoluują, a transformacja biznesowa wpisała się na stałe do katalogu zadań kadry zarządczej organizacji typu SSC /GBS. Nowe technologie oferują możliwości, o których jeszcze niedawno mogliśmy jedynie marzyć. Żeby je wykorzystać, trzeba się dobrze przygotować – obrać jasny cel, pozyskać odpowiednie kompetencje, ustrukturyzować procesy, zabezpieczyć infrastrukturę i dane. I patrzeć uważnie co nowego przynosi każdy dzień – umiejętność adaptowania się do zmian i korzystania z dobrodziejstw cyfrowego świata może decydować o sukcesie lub porażce.